景区质量管理的内容和方法(景区质量管理体系)

导语：旅游景区全面质量管理(6-3)景区质量的管理基础

第三节、景区质量的管理基础

一、景区质量的管理定义：

旅游景区质量管理就是以全体景区工作人员为主体，综合运用现代管理理论、专业技术和科学方法，通过建立完整的质量体系，不断地提高旅游景区质量的管理活动。

旅游景区质量管理涉及整个旅游景区、所有部门、所有活动以及各级所有员工。

二、景区质量的管理原则：

三、景区质量的管理程序：

一)、质量管理的规划阶段：

1、质量管理的规划内容：旅游景区质量同时包括技术质量和功能质量，且旅游景区产品的生产和消费过程具有无形性、异质性和合成性等特点，因此旅游景区质量规划往往与其他许多方面的内容紧密联系在一起。

1)、进行目标市场调研：

2)、确定质量管理目标：

3)、质量管理目标分解：

4)、质量管理规范的制定和实施；

2、质量管理的规划工具：一般常用服务过程流程图来分析游客在景区中行动线路、活动过程和体验感受等。它是将每个员工的职责和任务分析结合在一起，并表明它们是如何联系的。

服务过程流程图给出了从游客对景区选择，到最后离开景区，并对游客进行心理评价的全过程。

二)、质量管理的监控阶段：

1、质量监控的任务标准：监控任务就是对旅游景区现有产品质量特性进行评估与检测，发现与发展目标之间的差距，并采取行动以得到发展。

旅游景区质量监控主要包括：对产品质量评测和对管理运作效率评测两大部分，对产品质量评测又可分为对游客总体感知的评测、对旅游景区服务项目的单项评测两个分项。

监控标准可以选择适当的国际或国家标准进行确定，如：ISO 9000质量管理体系标准或《旅游景区(点)质量等级的划分与评定》等。

2、质量监控的内容构成：旅游景区产品是游客全程参与的体验式产品，该产品生产、消费的每个环节都会对整体质量产生影响。因此，质量监控体系应对旅游景区产品要素进行全面监控，并进行记录、分析。主要包括有形可感知的实体和员工与游客的互动两个方面。

 三)、质量管理的改进阶段：

根据质量监控结果，查找与目标存在的差距，然后分析质量问题发生的原因、确定需要建设完善的基础设施、确定需要改进的项目，不断促进景区质量的提高，并建立监控系统保持成果。

查找与目标存在的差距包括：

1、游客的服务期望与管理层对于游客期望的感知之间的差距；

2、管理层对于游客期望的感知与服务质量规范之间的差距；

3、服务质量规范与服务绩效之间的差距；

4、服务绩效与对游客的外部沟通之间的差距；

5、游客的服务期望与服务感知之间的差距。

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（编者：王建立）

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