客户异议分析及处理(客户异议对销售的作用和意义)

导语：销售培训——客户异议分析处理

我们说所有销售都会面对客户异议的解决，如何处理好客户异议提高销售转化率呢？

在这里分析一下：

首先异议分为主观因素和客观因素，

主观因素包括：

1) 举止态度无法赢得好感，取得信任

2) 做了夸大的陈述

3) 使用过多的专门术语

4) 客户需求开发失败

5) 沟通不当

6) 展示失败

7) 姿态过高，让客户理屈词穷

客观因素包括

1) 情绪处于低潮

2) 缺乏激情

3) 异议改变

4) 难以决断

5) 预算不足

6) 借口或推托

7) 隐藏异议

我们还要区分真实的异议还是虚假的异议，

虚假的异议认定：

1) 借口敷衍的方式提出的随机的异议，没有诚意

2) 提出许多异议，但都不是这个客户真正在乎的异议，即使满足了他的这些异议也没有签单

对待异议的正确态度应该是：

1) 细听客户的异议，辨别真假，隐藏的异议

2) 异议是宣泄客户内心态度的最好指标

3) 真实异议可以缩短到签单的路程

4) 有异议表明客户仍然有求于你

5) 异议可能表示客户需要更多的信息

6) 绝对不能用大话来对付异议

7) 善于做一个听众：倾听客户的兴趣点和焦点问题 ，才能做到有的放矢，针对对方的兴趣点去引导他，同时他在讲述的过程中也在验证自己的判断！

处理异议常用方法包括：

(1) 间接法——婉转的 （是的… ，但是…）

(2) 询问法——针对的 （为什么… ，请教您…）

(3) 正面法——肯定的 （是的… ，所以…）

(4) 举例法——感性的

(5) 转移法——巧妙的

(6) 直接法——强硬的

(7) 预防法——积极的

(8) 不理会——聪明的

1、聆听客户的说辞

2、复述客户的异议问题

3、有选择地进行回答

4、转换话题

5、经常从一个旁观者的角度考虑问题

6、实物展示，让事实说话

7、异议拦截（除此之外，还有问题吗？）

（一）之前——不为处理问题而处理问题

技巧、知识、创意、关系、欲望

（二）之中——寻找异议本质

找出关键的两个问题

（三）之后——善始善终

为新契约创造机会

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