顾客异议常见问题解答(顾客异议处理话术)

导语：《零售门店顾客异议答疑标准化手册》流程及话术

客户要订制一套《门店答疑标准化手册》

我们手册从7大维度设计：

1：当顾客给我们赞美时——预估10个场景的门店的应对流程和话术是：

第一步：表示感谢，话术...

第二步：肯定自己， 话术...

第三步：赞美顾客， 话术...

第四步：转移话题， 话术...

2：当顾客向我们了解信息（可以公开的）——预估10个场景

第一步：直接表态， 话术...

第二步：陈述理由， 话术...

第三步：转移话题， 话术...

第四步：邀约跟进， 话术...

3:当顾客向我们了解信息（不便公开的）——预估10个场景

第一步：委婉表态， 话术...

第二步：陈述理由， 话术...

第三步：转移话题， 话术...

第四步：邀约跟进， 话术...

4：当顾客向我们寻求建议——预估10个场景

第一步：倾听关注， 话术...

第二步：表达共鸣， 话术...

第三步：， 话术...

第四步：提供建议， 话术...

第五步：邀约跟进， 话术...

5：当顾客向我们索求好处——预估10个场景

第一步：倾听关注， 话术...

第二步：表示歉意， 话术...

第三步：表示共鸣， 话术...

第四步：表达难处， 话术...

第五步：提供建议， 话术...

第六步：邀约跟进， 话术...

6：当顾客向我们表示不满——预估10个场景

第一步：表示歉意， 话术...

第二步：原因分析， 话术...

第三步：表示歉意， 话术...

第四步：转移话题， 话术...

7：当顾客投诉我们时——预估30个场景

第一步：倾听关注， 话术...

第二步：表达共鸣， 话术...

第三步：表示歉意， 话术...

第四步：解释说明， 话术...

第五步：解决建议， 话术...

第六步：感谢/跟进， 话术...

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