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如何用情绪沟通处理银行投诉问题(如何用情绪沟通处理银行投诉业务)

导语:如何用情绪沟通,处理银行投诉?

银行培训的需求中,有一个永恒的话题就是:如何处理客户投诉。

想处理好投诉,银行需要具备几个认知:

1、投诉是处理不完的,任何企业或者个人都会遇到投诉;

2、投诉并不是坏事,投诉也许是客户对服务提出的新的需求;

3、害怕投诉,投诉会越来越多;积极面对投诉,才能不出现同样的投诉;

4、处理投诉,技巧重要,但了解自己、了解客户更重要;

那如何用情绪沟通达到处理好投诉的目的呢?

第一、处理投诉的具体人员,首先要调整好自己的情绪,不要带着生气、恐惧、愤怒、纠结等情绪面对客户,这样处理投诉肯定会把事情推向更复杂的境地。

第二、处理投诉的具体人员,还要会协助客户处理好自己的情绪。

这句话是火上浇油:“你先不要生气,听我你解释”,以后不要说了。客户为什么要听你的,马上就不生气了,来听你解释呢?

接纳客户的情绪,理解他的情绪:“银行卡被剪了,是谁都会担心”、“等了这么久,才知道自己资料没有带齐,肯定恼火啊”。

有没有发现,处理情绪,沟通能力很重要,什么该说什么不该说,一定要清晰。说客户这时候愿意听的话,才能真正把情绪安抚好。

第三、处理具体事情时,表达一定要有条理、形象具体。

安抚好情绪后,就要开始处理具体投诉的事情。这时候我们沟通要很到位,表述清晰、形象具体、通俗易懂,就可以很快获得客户认可,立即进入实施阶段。

银行在处理投诉时,太过强调技巧,忽略了投诉产生的本质、忽略了客户对服务不断增长的需求,才会投诉居高不下。

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