什么是留服认证(什么是服务认证)

导语：什么是服务认证？

在服务业高速发展的同时，服务质量不高，顾客满意度整体偏低，服务管理水平低下是目前服务业存在的严重问题，服务质量问题已成为消费者高度关注的内容，服务认证应运而生。

十九大报告指出：深化供给侧结构性改革，需要支持传统产业优化升级，加快发展现代服务业，瞄准国际标准提高水平。为落实党中央、国务院关于开展服务质量提升行动的要求，市场监管总局、国家发改委联合印发了《服务业质量提升专项行动方案》。

服务认证是基于顾客感知、关注组织质量管理和服务特性满足程度的新型认证制度，是继产品认证、体系认证之后开展的一种认证形式，由服务认证机构按照一定程序规则证明服务组织提供的服务符合服务准则要求的合格评定活动。其本质是通过具有独立性、专业性、公正性的第三方机构对服务组织的服务体系进行审查，对服务水平做出评价和公示性的证明活动，是国家质量基础设施的重要组成部分，对提升优质服务供给比重、增强中国服务国际竞争力具有积极作用。

服务认证的作用是由认证认可的本质属性所决定，认证认可的基本功能有三：

一是通过专业化的合格评定，确认标准和技术规范的要求得到满足；

二是通过有公信力的公示性证明，传递相关信息，建立需求方对认证认可对象的信任；

三是为企业提供持续改进的动力与措施。

依靠认证机构的公信力，开展服务认证可以帮助企业促进服务营销推广，增加服务的市场诚信度，树立相关方对服务产品的信心，提高市场竞争力，从而提升企业业绩。

对企业的作用：通过符合性评定与对企业服务特性的深度挖掘，提供给企业以改进服务的信息，激发企业提升服务质量和管理水平，争做行业标杆，提升市场竞争力。

1、服务品牌的价值

通过服务认证，梳理向消费者传递品牌核心价值的各个过程，让品牌的每一次营销活动、每一分广告费都为品牌作加法；树立起服务品牌，起到对目标消费群最大的感染力，并与竞争者形成鲜明的差异；让消费者明确、清晰地识别并记住品牌的利益点与个性。

2、服务标准化的价值

通过服务认证，建立服务体系标准化，解决服务一致性的核心问题。由于服务产品的无形性和非储存等特性以及服务提供过程的复杂性、不易控制等问题，实施服务标准化是服务企业的短板。目前，服务质量基本依赖于对站姿、微笑等接待服务的行为检查，因此按照服务认证体系要求建立起服务体系的标准化是落实服务一致性的基础。

3、服务精细化的价值

通过服务认证，梳理服务接触过程的每个服务接触点，识别、评价这些服务接触点，针对这些服务接触点提出精细化的要求。并把这些要求形成制度或规范，以保证提供的服务质量的一致性。

4、市场规模的价值

通过服务认证，使企业所提供的服务特性显现化，提高企业形象、品脾在消费者心中的位置，得到社会、消费者的认可，凸现出差异化服务，引领行业的理性消费。提高顾客满意度，进而迅速扩大市场份额。

5、顾客忠诚的价值

通过服务认证，使消费者或顾客感知质量衡量所提供服务的顾客感受；促进顾客的体验达到预期或超过预期，使提升顾客满意度落到实处，达到提高顾客忠诚度的目的，最终使企业实现增效。

对消费者的作用：消费需求伴随着社会经济的发展逐步走向高端化与多元化，而服务业蓬勃发展的同时也出现了良莠不齐的现象，这就需要消费者在选择服务时进行辨别。服务认证可以通过对顾客需求的诊断，来保证顾客最关心的关于服务质量的问题被纳入评价体系，引导顾客选择通过认证的服务提供者，以保证服务质量和自身合法权益。

对政府的作用：通过认证认可对行业的标准进行评定，或对标杆企业进行遴选，为政府了解产业发展现状、制定产业政策提供依据，为政府监管提供了有效手段，提升管理能力和效率。同时，随着服务贸易的日渐发展，我国的服务业要走出国门，实现从服务业大国向强国转变。我国服务业要与国际对标，并争创国际知名品牌，提升国际竞争力，需要发挥服务认证的国际化优势，助推我国服务业“走出去”。

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