客户抱怨针对性处理诀窍有哪些(针对客户抱怨的问题该怎么做)

导语：客户抱怨针对性处理诀窍

针对引发客户抱怨的不同原因，可以采用不同的处理方法。如下是处理不同原因客户抱怨中实用的一些技巧:

1.商品质量问题处理诀窍

商品质量存在问题，表明企业在质量管理上不够严格规范或未能尽到商品管理的责任。遇到这种情况时，基本的处理方法是真诚地向客户道歉，并换以质量完好的新商品。

如果客户因该商品质量不良而承受了额外的损失，企业应主动承担起这方面的责任，对客户的各种损失(包括精神损失)给予适当的赔偿与安慰。

2.商品使用不当的处理诀窍

如果企业业务人员在销售商品时未能明确说明商品的使用方法等内容，或者卖出了不符合客户使用需求的商品(如弄错了灯泡的瓦数)，而造成商品使用中的破损，则业方面应当承担起相应的责任。

处理的方式是首先向客户诚恳致歉。在查证主要责任确实在企业方面的情况下，要以新的商品换回旧的商品。对客户的其他损失，也应酌情加以补偿。

3.当场无法解决问题时的抱怨处理诀窍

对于客户抱怨，有些能够由业务人员在现场就能予以解决，但也有一些问题是在现场无法解决的。这种问题通常涉及金额较大、影响面较广或取证复杂。

这类问题，恰当的处理方式是首先展开详细的调查，明确双方的责任，然后客观地把公司所能做到的补偿方法一一告诉客户，供客户选择其最满意的解决方法。

4、服务问题处理技巧诀窍

客户的抱怨有时是因业务人员的服务而起。这类抱怨不像商品报怨那样事实明确，责任清晰。由于服务是无形的，发生问题时只能依靠听取双方的叙述，在取证上较为困难。

而且，在责任的判断上缺乏明确的标准。例如对于“业务员口气不好、用词不当”“以嘲弄的态度对待客户”、“强迫客户购买”、“一味地与别人谈笑，不理客户的反应”这类客户意见，其判断的标准是很难掌握的。原因在于，不同的人对同样的事物也会有不同的感受，客户心目中认为服务“好”与“不好”的尺度是不同的。

当遇到此类抱怨的时候，企业处理中应切实体现“客户就是上帝”这一箴言。企业方面需首先向客户致歉，具体方式可以采取:

上司仔细听取客户的不满，向客户保证今后一定加强员工教育，不让类似情形再度发生。同时把发生的记录下来，作为今后在教育员工时基本的教材。

上司与有关业务人员一起向客户道歉，以获得客户谅解。当然，最根本的解决方法仍是业务人员在处理客户关系方面经验的积累和技巧上的提高。如果业务人员能够在道词造句和态度上应对得体，则通常会大大降低这类抱怨案件发生的几率。

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