呼叫中心外包的利弊(呼叫中心外包业务是干什么的)

导语：在呼叫中心外包成长的经验教训-呼叫中心管理

年轻，拥有 A 型人格，并且要负责很多人，这可能是灾难的根源，尤其是在呼叫中心管理方面！许多年前，在我 20 多岁的时候，我晋升为呼叫中心运营主管（15 名主管和 150 名坐席）。我的职责是确保我们所服务的客户和公司的所有定性和定量目标。

上任后不久，我的班次就开始倒退了，这个班次的表现总是优于 PM 的人。我们的质量分数在下降，我在场上与同事的问题越来越多，我们的利润也越来越少。

怎么会这样！我想。管理很简单！！！，你所要做的就是确保没有人搞砸了，如果他们搞砸了，你就把它们写下来！呼叫中心管理 101 对吗？巨大的错误。

一天早上，我被叫到老板的办公室，在那里我们讨论了正在发生的事情。我告诉她我做的一切都是正确的。当某人的监控分数不好时，他们会被记录下来，如果他们的销售额下降，我们就会让他们采取纠正措施。

她一点也不在乎这些。她只是对我说：“地板上的人相信你吗？”

我说绝对！毫无疑问，我非常绿色的头脑和使用我的“主动”管理风格，我得到了所有人的信任。然后她让我定义信任。我想了几秒钟……

我的定义：信任意味着你不会对人撒谎。你诚实守信。（使用定义中的大部分词从来都不好）。

她很亲切，说；是的，这是其中的一部分，但只是很小的一部分。她告诉我这些年来她是如何发现的：

信任 = 性格 + 能力 + 动力

她告诉我，这并不是立即解决所有管理问题的全部目标，而是持续管理增长的指导方针。当您作为经理被信任时，您不仅可以让人们做令人惊奇的事情；但更重要的是，日常工作做得非常好。

她接下来说的话真的让我思考。

她告诉我还有一个词可以代替信任。这句话真的是管理的巅峰之作。您真正想用来形容您作为业务中的人的词。当她认为我知道那个词是什么时，她告诉我让她知道。这真的让我很困惑。它以前如何！！！

我花了一些时间思考这一切。这就是我在过去几年思考这个新的“管理方程式”时得出的结论。

特点：

这意味着它真的是一个终生的进步，没有真正的终点。它始于您非常年轻时担任管理职位，基本原则是确保您准时，穿着得体，并关心做好工作。随着您的经验越来越丰富，它会变得越来越复杂。你从关注自己转向发展和关注那些为你工作的人。这不仅仅是背后捅刀子，不使用糟糕的语言，或者不撒谎，我们与角色相关的所有事情。归根结底就是为周围的人做正确的事，无论这有多困难。

权限：

胜任工作至关重要。如此多的管理者将能力等同于比所有人都了解更多。他们认为这是关于成为工作组里最聪明的人；事实上，情况可能恰恰相反。

在其最真实的形式中，能力是做出比坏决定更多的好决定的能力。

它投入时间和精力，倾听您的团队，提出建议，并为解决方案提供最佳答案。当我第一次开始我的 A 型人格时，当别人有一个想法时，无论它有多好，我都会感到受到威胁！我有很多东西要学。

动机：

这是至关重要的。所有这一切真正意味着你需要积极地与人打交道。你需要更多的积极影响而不是消极影响。

这并不意味着如果您正在采取某种纠正措施（顺便说一下，我讨厌这个词），那么您对他们说的每一个“负面”事情都需要有两件好事。在我看来这很荒谬，每种情况都是不同的，如果当时没有正当理由，我不会编造好话来说。我相信这会削弱你的信息

我的意思是，如果你问自己：我的员工真的会认为我是一个积极向上的人，一个比贬低更能激励人，更能提升房间而不是让人们感到不舒服的人吗？

立即进行个人测试。你可能会对你的内在自我所说的话感到惊讶。

虽然上述内容花了我几年的时间来思考，但我花了几周的时间才意识到我可以用什么词来代替我老板问我的最重要的词信任。说它花了这么长时间让我很尴尬。它应该马上来找我！这确实表明了我在这个时候的管理生涯中离轨道有多远。

我走到她的办公室，敲了敲门，打开门，对她说了一个字……尊重。她笑着说，“就是这个词”……这就是呼叫中心管理。

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