如何有效处理团队冲突(团队成员化解冲突的技巧)

导语：职场干货｜如何快速地化解团队中的冲突

我二十几岁就开始带团队，当时认为做团队，重点就是招募各方面优秀的人才。但是随着人才的到来，我发现了一个很严重的问题，团队中优秀的人越多，反而越容易产生冲突。

因为大家都在某方面很厉害，就很难听取对方的意见，而对方也不会轻易放弃自己的意见，冲突就很容易产生。而冲突会直接将团队执行力和凝聚力降到冰点，招了再多厉害的人，团队也没有战斗力。在带过了很多大大小小的团队之后，我终于找到了快速化解团队冲突的钥匙。

首先，我们必须清楚，管理者想要做好冲突管理，会受到两个变量的影响，一个是团队是不是肯配合你，一个是你自己在处理冲突的时候，有多大的权力。

将这两个变量作为横纵坐标的两个维度，画一个2 × 2的矩阵体，就是托马斯·基尔曼的冲突管理模型。这个模型的意义是可以帮助你识别作为一个管理者，你可以采用的冲突管理方式都有哪些。

矩阵的横轴，考虑的是团队冲突方愿不愿意配合管理者，也就是他们在多大程度上愿意听你的？纵轴的出发点是管理者在处理这个冲突时，是有自己一个人说了算的权利呢？还是受制于人，自己也没有太大的决定权？

根据这两个维度的组合，管理者可以依次把自己对于冲突的管理方式划分为：回避、竞争、迁就、协作和妥协五种形式。

在矩阵的左下角，团队冲突方对管理者的配合性很低，管理者本身的权力也很小，通常没有足够的资源和影响力独自解决冲突，搞不好还会让自己颜面尽失。在这种情况下，最好的策略是回避冲突、先放一放。

在矩阵的左上方，团队冲突方对管理者的配合度虽然也很低，但是管理者本身有比较大的权力，能够很有把握、很强硬地让冲突方服从自己的决策。在这种情况下，管理者可以用一种「我赢你输」的必胜心态去解决冲突，这是竞争型的处理方式。

在矩阵的右下方，团队冲突方对管理者表现出了比较高的配合度，但因为管理者自身的权力比较小，没有办法提供太多的资源和权力支持。在这种情况下，取悦团队成员、迁就团队冲突方，努力维系团队的平衡和基本合作，锻炼自己的「忍功」，就是最好的策略。

在矩阵的右上方，团队冲突方非常愿意配合、管理者自身的权力指数也比较高，大家愿意一起协同解决问题，这种情况下，管理者可以采用协作策略，和冲突方一起协作，化危机为机遇。

在矩阵中间交叉线的位置，团队冲突方表现出来的合作性比较一般，管理者自身的影响力也比较一般。在这种情况下，比较适合使用妥协策略，也就是折中的方式来处理冲突。管理者使用妥协策略的一个常用句式是：「如果你们同意我的看法，我建议……如果你们不同意，我觉得对大家都没有好处。」 不过，妥协常常是管理者的权宜之计，不宜多次使用。

除了这些方法之外，我们还要注意以下几点：

第一，我们说过，功能性的冲突是每一个组织会天然存在的问题，无法消除，管理者最好不要把精力花在这上面。所以对功能性冲突，管理者只需要回避。

第二，对于人际失调性冲突，要尽量把人际矛盾控制在一定程度，避免成员之间的内耗影响到团队业绩。在一定程度之内，管理者可以对这类冲突采取回避、迁就和妥协的策略，但超过一定程度和次数，管理者就必须采取竞争性和协作性的策略。

第三，对于危害最严重的破坏性冲突，可以肯定的是，管理者绝对不能回避、不能迁就，也不能妥协。因为但凡涉及对事务上的冲突，都需要获得实质性的解决。一旦事务问题堆积起来，只会导致同类冲突越来越多，最后的结果就是出现更大的问题，最终拖垮组织。

最后，对于建设性冲突，回避、竞争、迁就、协作和妥协的五种策略，管理者都可以采用，但我有时候也会建议管理者要学着多使用回避策略。

在传统的管理习惯中，如果团队成员出现了矛盾，一般都是交给管理者来做裁判。而一旦交给管理者来裁判，其实就意味着管理者拥有正确的答案，但现实中的情况并不总是这样。

管理者很多时候和团队成员一样，对未来的事态和应该如何去行动，充满了无知。所以，管理者如果选择不接招，把几个成员之间因事务产生的冲突公开化，交给整个团队，由团队进行集体头脑风暴，有矛盾公开吵、按规矩吵、就有可能发掘更多解决办法，找到一个多赢的、更好的解决方案。

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王詠

畅销书《简洁谈判术》《简洁的力量》《五维学习力》作者

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