业务流程指标体系包括(业务流程指标体系有哪些)

导语：业务流程指标体系

业务流程指标体系

业务流程的指标体系包括八个方面：

质量（Quality）、成本（Cost）、交付（Delivery）、服务（Service）、安全（safety） 、技术 （Technology）、资产（Asset）、员工（People），合称QCDSTAP，即各英文单词的第一个字母。

质量指标（Quality）：

常用的指标包括以下5点： 1、产出特性指标：为客户（注：流程产出的接收者统称为客户，包括外部客户和内部客户） 提供产出的具体标准，如产品外观达到何种标准。 2、产出符合性指标：百万机会不良品率或百万机会差错率；合格率等

成本指标（Cost）：

常用的包括业务过程的作业成本指标、物料消耗指标等 ；

按时交付成果（On Time Delivery)：

业务流程的运作就像“接力跑”，业务流程的每一个节点流转均需要准时、及时、快速， 常用的指标包括：业务流程周期、关键点响应速度、成果交付时间等。

服务指标（Service）：

服务是无形的，不同公司的行业侧重点也不同。共性是涉及到人，可以调查用户满意度来统计。如公司期望负责人给上下游环节人员提合理化建议、尽量缩短交付时间、主动配合上下游环节处理各种争议等，公司可设置客户满意度调查表实施调查，也可以建立投诉和申诉渠道。

安全（safety）:

流程设计需管控风险，保证业务平稳运行，减低不可预期事件发生风险以及发生后带来的不利影响与损失。

技术指标(Technology）：

对于技术要求高的业务，业务流程增加价值的关键是拥有独到的技术。 业务管理部门的任务之一是制定技术发展蓝图，寻找合适的技术突破和创新的机会。 这项任务对公司几年后的成功至关重要，应该成为业务管理部门的一项指标。资产管理（Asset）：

通过业务流程的合理设计和优化可以有效利用资产、加快资产周转， 考量业务流程运转是否有效还需要包括对开展业务时对资产管理的有效性评价， 如资产有效利用率、库存周转等。

员工（People）：

通过业务流程的合理设计和优化可以提高人效，如人均产出、有效工作时间、人工成本等。

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