客户的投诉问题一定要进入产品审核中吗(客户的投诉问题一定要进入产品审核中吗对吗)

导语：客户的投诉问题一定要进入产品审核中吗？

今日话题：客户的投诉问题一定要进入产品审核中吗？

话说前两天有朋友在群里问，今年外审时，老师开了一个不符合项，查了我们投诉清单，说投诉的质量问题没有在产品审核中体现。我们都知道，投诉的问题需要更新在PFMEA和控制计划中，但没有与产品审核进行关联。有人认为，产品审核是站在客户的立场上的质量特性评价，客户投诉一定要列审核项目中。也有认为，要具体看情况，可以列入也可以不列入，但也说不出依据与道理。为什么会有这样的争论呢？鲜老师你怎么看？

先说我的观点，我认为之所以会出现这样的争论，原因没有搞清楚什么是产品审核？产品审核是以客户的眼光，判定产品的质量水平。产品审核的项目不是将所有的技术标准全部按顺序列入到审核项，而是依据客户的反馈的质量信息及风险，从产品实现的质量状况出发，确定产品审核的项目。所以鲜老师强烈建议要将客户的投诉与质量月报中的质量问题列入到审核项目。

在IATF16949标准的9.2.2.4产品审核中，明确了采用顾客特定要求进行产品审核，在生产及交付的适当阶段进行，可以对成品进行产品审核，也可以半成品进行产品审核。企业一般采用VDA6.5进行产品审核。

VDA6.3标准中的P6.5.4条款中要求，对过程和产品定期展开审核。对于由开发和生产导致的质量缺陷，应加以指出，从客户的角度加以评价，并且启动应对措施。

什么是产品审核？就是以客户的眼光，判定产品的质量水平。产品审核不同于产品检验，不是检验产品是否合格，是判定产品的质量等级。

以往的质量检验方法主要是站在生产者的角度看产品质量是否达标（“专业技术化”），其产品是否满足顾客的需求只有等到产品投放市场后才能获知，这往往会给企业带来难以弥补的损失。

产品审核法是一种新型质量检验方法，它站在顾客(消费者)的立场上，以顾客的期望和需求为标准，并以挑剔的眼光，对已取得合格证的产品进行质量审核与评价（“有效实用化”）。

产品审核以分值的形式评出质量等级，展示出产品的质量水平，促使企业主动地去满足顾客需求，从而能够使企业在激烈的质量竞争中稳操胜券。

产品审核过程实施五步法，第一步：制定审核方案，第二步：编制审核计划，第三步：实施产品审核；第四步：制作审核报告，第五步：启动审核后续活动。

由审核方案导出的审核计划，描述了实施产品审核所需的工作和资源、时间安排以及随机抽样范围；

此外，在审核计划中还规定了对产品性能进行检验的检验方法和检验工具，并可以用来记录检验结果，审核计划按零件不同来制定。

产品审核计划需要将审核方案中确定的关键与重要特性进一步细化，

1、与顾客要求不符的特性（发生的顾客抱怨/投诉），这是首先要考虑的内容，如果客户的投诉不在产品项目中，那么这样的产品审核是没有任何意义的。

2、关键与重要特性尺寸（基准尺寸、功能尺寸、装配尺寸)，

3、外观、气味与手感/触觉，

4、材料性能，如延伸率等

5、功能性（电子/机械）特性（如D/TLD安全特性：阻燃性、锁的纵向载荷、后视镜的折叠力等），

6、软件的耐用性，

7、可靠性和使用寿命检验中的特性，例如：耐腐蚀性，温度变化特性，静力学和动力学特性。

8、产品上的标识（如生产日期、供应商代码等），等。

同时，应对生产过程中的工位器具、清洁度和包装（包装规范）加以评价，但这些并不包括在产品审核的评价中，而是归到过程审核及其评价中。

产品审核不是符合性的质量再检查。因此，评价准则不是将产品技术规范逐项列入，而是依据客户反馈的质量信息及风险，从产品现实的质量状况出发，确定产品审核的项目。审核项目可以根据实际情况定期调整与修订。

很多公司的产品审核与产品检验没啥区别。产品检验的项目包括外观，尺寸，性能，可靠性，包装与标识。产品审核也是审产品外观，尺寸，性能，包装与标识等。产品审核就是重新的产品检验。

审核计划的案例分析，这一份审核计划中，包括了审核的顺序、审核的项目等。第一步，是抽取样件，第二步，是检查包装与标识。好多公司的产品审核计划，第一步是检验外观与尺寸，那肯定是错误的，从仓库中抽取一件进行产品审核，肯定是先审核包装与标识。第三步，目视外观检验。第四步，是尺寸检验，包括了关键与重要的特性的尺寸。第五步，生产检验、量具检验和安装试样。第六步，物理特性检验，包括强度、硬度、耐热性、抗冻能力等。第七步，是检验化学特性。第八步，可靠性检验，如耐久性，磨损检测。最后第九步，录入审核报告，计算质量特征QKZ。

要编制审核计划，一定是按产品审核的项目的先后顺序进行展开，抽样后先评价包装与标识，再目视外观特性，然后才是尺寸检测，接着进行物理和化学特性测量，最后才评价可靠性。

是不是所有的特性类别都需要评价呢？不是的，再说重申一下，产品审核项目不是将图纸和技术规范上的要求，全部列入到审核项目中，而是依据客户反馈的质量信息及风险，从产品现实的质量状况出发，确定产品审核的项目。

所以经常看到可靠性、化学特性不在产品审核中，因为风险的优先级较低，而往往那些外观特性，是经常被列入产品审核的，因为这些外观特性经常受到客户的投诉。

产品审核中常见的错误，1、产品审核的项目与产品检查的项目基本雷同，产品审核与产品检查没有本质的区别，产品审核的审核项，并不是将所有的技术要求列入审核项，而是站在客户的立场上，是依据客户的反馈的质量信息及风险，从产品实现的质量状况出发，确定产品审核的项目。

2、客户的投诉和抱怨，质量月报中常见的质量问题不在产品审核的项目中，产品审核一定体现站在客户的角度。

3、产品审核的结果没有关联到过程审核；产品审核的缺陷，一定来源于过程控制的不足，如果产品审核的结果预期不好，那么过程审核不会好到哪里去，所以产品审核优先过程审核。在一些工厂实际运用中，产品审核的结果，会导致过程审核的结论，直接降级处理。比如：在产品审核中发现 “A”级缺陷，或一个系统性的 “B”级缺陷，过程审核的级别直接降到C级。如果在产品审核中发现了 “B”级缺陷或一个系统性的 “C”级缺陷 ，过程审核的级别直接降到B级。

综上所述，鲜老师认为产品审核是以客户的眼光，判定产品的质量水平，不是重复的质量检验。产品审核的项目不是将所有的技术标准全部按顺序列入到审核项，而是依据客户的反馈的质量信息及风险，从产品实现的质量状况出发，确定产品审核的项目。

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