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企业要如何管理客户(企业如何进行顾客关系管理)

导语：企业如何管理客商主数据，附要点和Q&A

客商主数据（客户、供应商、既是客户也是供应商）是企业最常用的主数据类型之一。要实现上下游的打通，方便企业内部相关业务的运转以及信息流通，做好客商主数据的管理至关重要。

什么是客商主数据

客商主数据是一类复杂的主数据，以下数据类型都可以涵盖在客商主数据管理的范畴中。

1.客户

客户是指购买企业产品或服务的组织。需要提示的是，这里所说的客户不包括传统的个人客户，同时客户购买企业的商品和服务是为了供自身使用。

2.渠道

渠道是指企业经营的产品和服务的渠道厂商，也可以称为分销商、代理商等。

3.供应商

供应商是指为企业提供商品或服务的上游厂商。供应商既可以是组织，也可以是个人。

4.外部交易实体

外部交易实体泛指企业外部所有与企业有经济往来、业务往来的实体，这些实体可能是政府、企事业单位、个人或者 NGO（非政府组织）等。

在每种主数据之下，同样可以根据实体所描述的对象进行深入的分类和属性扩展描述。比如，在某家医药企业中，我们可以将外部交易实体这个对象再细分为生产销售企业、医疗卫生机构、政府及事业单位、服务企业、个人等。

由于每个企业的使用需求不同，可能会进行一种或多种客商主数据类型的管理。客商主数据与人员主数据、组织主数据一样，被归类为通用主数据的一种。

客商主数据管理的要点

1.「客」和「商」到底是一起管理，还是分开管理

在现实案例中，这两种主数据有时放在一起管理，有时分开管理。通常情况下，我们总是对供应商相对严格，而对客户则更强调服务。这样的业务环境也导致了主数据管理方案的差异。我们可以依据企业规模进行简单判断。

如果企业的规模比较小，生产链上的角色划分相对清晰，并且供应商和客户在各自业务上的交集也比较小，则建议将它们分成两种主数据来管理。一般情况下，企业方面对供应商的主动权更多一些，也可以在管理上多提一些要求，供应商管理平台也可以作为数据入口提供很好的主数据管理系统支撑；如果是客户，企业就会更多考虑客户的体验，这样往往会造成一定的数据管理困难。

如果企业规模比较大，尤其是集团型企业，生意范围非常广，甚至是多业态的；或者它下面的几个业态之间是相互关联的，尤其对于一些投资控股型企业，它的业态可能涉及多个行业，如房地产、金融等；或者通过客商信息获知，它有时候扮演客户，有时候扮演供应商，将客户的数据信息和供应商的数据信息放在一起比对，发现它们的重叠度很高，但从集团视角来讲，它却是一个外部交易实体，则将「客」「商」合并成一个数据对象来管理比较好。

2.管理颗粒度问题

我们所提到的客户、供应商、外部交易实体、渠道等实体，也可以针对管理需求进行进一步的拆分和细化，从而支持更精细化的管理。当然，这样的分类首先应当遵循科学的分类原则，在这个基础上，其实数据模型更加符合编程语言中的继承关系，而不是二维表格中的 ER 关系（数据库中的一种关联引用关系），这是我们在进行表设计时所应注意的。至于是否每个实体都需要进一步细化，则应根据企业的实际情况进行考虑。

3.数据属性的多态性问题

客商主数据是非常严谨和严肃的，从模型的设计到属性的具体数值都关系到企业中的各个部门、岗位，甚至牵涉很多外部的利益，而有些字段的内容会存在多态性问题，所以数据的准确性问题需要着重考虑。

比如，客户的税号字段，当外部企业的税号发生变化时，我们希望在主数据中进行集中维护和全局的统一变动，通常此种情况对于其他属性字段是可行的，但是在税号字段中，就有可能出现执行中的项目的付款问题。有些企业在执行项目过程中，希望税号不变动，如果我们在主数据管理系统内进行了统一更改，那么就可能会出现发票开错的情况。所以，从产品角度考虑，应当支持一个属性的多态情况，并且允许多态内容的并存。

客商主数据管理技术解决方案

1.单源头技术解决方案

不管是客户、供应商、客商还是渠道主数据，集团采用强管控型或单体型企业的方式进行数据统一管理的话，一种情况是集团统一部署信息系统，进行客户、供应商、客商或渠道主数据的管理，另一种情况是分配权限给各下级单位进行填报维护，由集团统一审核及管理。那么，在这两种情况下，主数据属于单源头模式，其技术解决方案如下图1所示。

▲图1

还有一种情况是，各下属单位独立部署业务系统，分别进行客户、供应商、客商或渠道主数据的管理。后续为满足集团的管控要求，集团想把数据管控权限收归集团，则需要建立统一的业务系统进行主数据的统一管理、分发、统计分析等，由多源头变为单源头进行管理，其技术解决方案如下图2所示。

▲图2

2.多源头技术解决方案

对于弱管控型集团型企业来说，集团没有相应的人力、物力去管控各下属企业，或者依据企业业务情况不需要去管控下属企业，那么其进行主数据管理时，就要将数据权限下放到各下级单位，集团制定统一的主数据标准规范，要求各下级单位按照规范执行并上报数据，供集团进行统计分析及领导决策使用。各下级单位会建立不同的属地业务系统进行数据管理。在这种情况下，客户、供应商、客商、渠道主数据属于多源头模式，其技术解决方案如图3所示。

▲图3

客商主数据管理Q&A

（1）对于大型集团型企业，如何统计两个集团型企业之间的交易总额？

回答：大型集团型企业之间的交易总额相对难以统计，这就要求组织主数据和客商主数据管理系统的完善构建。本集团型企业的组织主数据统计内容信息，而客商主数据则要设置上级组织字段，用以识别大型集团组织，最终依靠数据中台汇聚所有交易数据进行业务数据统计。统计结果可以更好地支撑集团型企业间的协作，也有利于集团型企业外部的商务谈判工作。

（2）集团型企业中两个板块间的客商主数据打通有哪些价值？

回答：业务价值非常多，上述交易额统计就是其中一个场景。再列举一个风控场景，某贸易企业的主营业务板块是进出口贸易和物流，很多外部交易实体在第一个板块是客户，而在另一个板块是供应商，经常的业务往来会涉及资金账期问题。该企业在进行整体客商数据管理后，当有付款动作时，会按照统一客商标识，查找该客商欠款，在规则允许的情况下，进行欠款催收。其他相关业务场景还有很多，可以在实践过程中逐步探索。

（3）客户数据中很多属性无法获取该怎么办？

回答：如果我们所描述的实体是企业内部实体，那么所制定的属性只要是合理、合法的，我们就可以通过管理方法获取这些属性。但是当我们所描述的是一个外部实体时，很多时候我们所罗列的属性只是表达了我们的一些希望，至于是否可以获取这些属性内容，则需要放在具体的场景中去考虑，需要配合业务策略去尽量获取。但存在很多属性客户不愿意提供的情况，这种情况下的数据获取度和准确度必定会低于内部实体对象数据的描述。所以我们应当充分利用服务、外部数据支撑，以及一些必要的让利等综合方式去获取数据。

（5）对于制定的数据管理规范，业务部门有抵触或不接受该怎么办？

回答：客商主数据相关的数据管理组织和流程基本上要依靠业务部门来完成，在我们所制定的流程中，如果出现争议点，则应当按照具体的场景判断。

① 修改后不符合业务要求，影响业务。

在此种情况下，主数据管理流程做修改应当以业务为重。

② 增加了不必要的业务流程。

如果流程设计繁琐、不合理且不必要，则主数据管理流程应做修改。

③ 符合主数据管理要求，但增加了业务部门负担。

设计内容为主数据管理的必需要求，且内容合理、不影响业务，则业务部门应做必要的增加和投入，必要时增加岗位预算。

文章摘自《主数据管理：企业数据化基础》

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