封面评论 | 头部带货主播口碑频翻车，消费者“情绪堰塞湖”必然外溢

蒋璟璟

4月24日，消费者网、对外经济贸易大学消费者保护法研究中心、北京阳光消费大数据研究院等机构发布《直播带货消费维权舆情分析报告》。在对14位主播直播带货消费维权舆情数据进行分析后发现，5位头部主播的相关舆情占比超过九成。（中新社）

作为一种全新的电商模式，“直播带货”近年来得到爆发式增长。从互联网行业的成长规律看，这一全新的业态，依旧处于发展初段，远未成熟定型。在这种大背景下，以消费者投诉为核心指标的维权舆情，注定层出不穷。在这份最新的《报告》中，等5位头部主播被点名重点提及，与之相关的舆情占比居然高达九成。由此所折射的，无疑是整个市场生态的某些深层次缺陷。

有必要厘清的是，头部主播舆情占比高，并不等同于其带货投诉率更高。有此结果，更多是由“影响力”决定的。换而言之，也就是与大网红带货关联的消费纠纷，更容易被广泛传播，乃至冲上热搜、成为热门话题。而此现象或许也表明，部分消费者购物吃亏之后，往往在直播平台得不到充分的重视与合理的补偿，于是转而诉诸在社交媒介上“爆料闹大”来曲线维权。

横向比较，我们会发现，传统的平台电商，消费纠纷大致能闭环解决，很少外溢到社交媒介形成“舆情”，新兴的直播间电商却并非如此。这种差别，其实很好理解：首先，直播间带货深度捆绑于“主播”的人格化IP，与货品有关的纠纷最终都必然指向主播个人；此外还应该看到，直播间电商尽管也有“买家打分评价”机制，但在“好评刷屏”“差评隐藏”等操作下，买家的意见并未得到充分尊重。久而久之，堵起的情绪“堰塞湖”大概率会决堤而出、漫溢舆论场。

传统的电商，是单纯的“买家与卖家”的关系，而直播间电商，则多出一层“粉丝与偶像”关系。在头部主播的带货直播间里，粉丝疯狂捧场、非理性下单乃是常态。在这种氛围下，一些中立的消费者，往往会被孤立乃至排斥，其“合理的不满”被淹没、被覆盖，总归要另寻一个出口……与带货主播有关的舆情，消耗了大量公共注意力资源。而原本，网购售后投诉，理应在平台内部就妥善解决才是。我们期待着，随着直播间带货行业逐步健全，能够有更公平、高效的利益调解、权利救济机制，在前端实现矛盾化解。

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