疫情三年，会员到底流失了多少？

疫情三年，受外部环境的影响，消费者信心指数及消费意愿大幅度下滑。线下药店受疫情管控、线上渠道的冲击，还要承受顾客流失带来的压力。

为增加会员黏性，挖掘消费者潜力，药店在2022年积极采取各项措施，或者加大促销力度，以让利、折扣等方式吸引更多顾客进店购物；或者提升专业服务能力，期望增加关联销售的客品次，提升客单价……2022年的药店会员管理是否会因为上述举措而有更好的数据表现？

会员人均客单价提升速度放缓

对比疫情暴发前的2019年，2022年药店的会员销售占比率提升了5.9%，但与2021年相比，这一指标仅提升2.1%，这其中还包含了销量暴增的12月份数据。

从2019年到2022年，药店年度活跃会员占比率、会员年进店频次、会员复购率都在下降，三年期间分别下降了11.5%、1.87次、0.4%，这组指标的变化说明药店老会员流失的趋势一直未能止住；与下滑指标对应的是会员人均客单价、人均客品次的逐年提高，三年期间分别提高了22.32元、0.31%，说明这几年药店店员的关联销售能力、组合销售能力一直在提升（详见图表1）。

有效会员流失率年最高提升8.32%

结合各大城市的行政级别、常住人口以及GDP数值，我们把全国城市划分成一线城市（T1）、新一线城市（T2）、二线城市（T3）、三线城市（T4）、四线城市（T5）、五线城市（T6）6个等级。从图表2可以看出，城市等级越低，药店的会员销售占比、活跃会员占比、会员年进店频次、会员复购率就越高，有效会员流失率则越低。导致出现这一现象的因素有很多，包括不同等级城市的电商发达程度、消费者网购习惯、城市流动人口比例、药店行业的经营水平、同城药店之间的竞争程度等，可以说等级越高的城市，会员维护的难度越大、成本越高。从人均客品次看，不同等级城市之间的差别不大，基本都在2.3至2.5之间；从会员人均客单价看，一线城市远远高于其他等级城市，不同等级城市的会员人均客单价随着城市等级的降低而逐级降低。对比不同等级城市2021年与2022年的数据（详见图表2）：

1、会员销售占比

2022年这一指标提升最多的是新一线城市的药店，提升2.8%，下降最多的是五线城市的药店，下降2.1%。

2、活跃会员占比

与2021年相比，除五线城市的活跃会员占比率增长0.5%，其他等级城市均呈下降趋势，下降幅度最大的是一线城市，降幅为1.6%。

3、会员进店频次

这一指标除五线城市微弱提升1.41%，其他等级城市均为负值。降幅最大的是二线城市，降幅为3.59%。

4、会员复购率

各等级城市药店的这一指标2022年均保持正增长，其中一线城市增幅最多，增幅为3%，增幅最少的是二线城市，增幅为0.4%。

5、会员人均客单价

一线城市2022年药店会员人均客单价为148.8元，比新一线城市高34.1元。相较于2021年，一线城市这一指标只有微弱提高，而其他各线城市提升幅度非常大，幅度最高的是新一线城市，升幅为9.8%，其次是四线城市，升幅为7.56%，第三是三线城市，升幅为6.25%。

6、人均客品次

2022年各线城市药店的这一指标呈微弱上升之势，增幅最大的是三线城市，增长率为6.15%，增幅最小的是一线城市，增长率为2.68%。

7、有效会员流失率

7、有效会员流失率。这一指标的变化幅度最大，需引起药店的高度重视。除有效会员流失已经非常严重，流失率达40.9%的一线城市2022年这一指标基本未变外，其他城市均有明显恶化趋势，特别是二线城市和五线城市，有效会员流失率指标升高均超过8%。会员人均客单价指标2022年增幅最小的一线城市药店的有效会员流失率也基本未变，而其他等级城市药店会员人均客单价一路飙升的同时，有效会员的流失率也在加速。