广州12345去年受理诉求3200多万件 转派办理490余万件

4月26日，广州市十六届人大常委会第十三次会议听取和审议了市人民政府关于2022年度12345政务服务便民热线工作情况的报告。

市人大常委会组成人员对市政府持续深化12345热线体系建设给予充分肯定，认为12345热线以超亿次的优质服务有力保障了市民的切身利益，得到企业群众的信赖，成为超大城市治理体系的重要组成部分。

2022年，12345热线共受理诉求3206.80万件，是2020年的1.9倍，日均达8.79万件。其中，话务渠道1303.81万件，是2020年的1.3倍，占40.66%；互联网渠道1902.99万件，是2020年的2.8倍，占59.34%。直接解答诉求2711.17万件，转派承办单位办理495.63万件。在疫情防控、城市治理、民生保障、营商环境优化、党风廉政建设、人大履职、政协“百姓提案”等工作中发挥重要作用。由于工作成效显著，热线中心被党中央、国务院授予全国“人民满意的公务员集体”称号。

针对12345热线工作存在“业务量快速增长，承办单位案多人少问题普遍存在”等情况，市人大常委会组成人员指出，要充分发挥热线联席会议制度作用，统筹协调解决体制机制问题，建立应急保障机制，加强对12345热线的资源调配支撑，健全12345热线与各专线的联动机制，加强与12305、12315、12320等专线的平台对接和话务转接分流，完善专家坐席制度，健全考核评价机制，确保12345热线运行平稳。要提高12345热线服务水平和承载能力，适应新形势需要，提高人工服务专业性，提高话务服务效率，加强人工智能应用，进一步加强热线平台智能化、网络化、数字化建设，完善信息系统功能，持续改进信息系统数据统计分析、提取导出等功能，优化信息系统使用体验。要加大工单督办和办结审核力度，加强监督力度，加强对不满意工单的办结审核，加强对重点问题的督办，着力实现工单真办真结。要加大工作经费投入保障，加强话务员队伍建设，提升话务员队伍综合能力水平。

文/广州日报·新花城记者：魏丽娜 通讯员：穗仁宣广州日报·新花城编辑：陈婷婷