保外机维修、深度清洗、上门带货，为何家电服务商还“吃不饱”？

面对家电品牌商、家电零售商的艰难与不易，最近10多年来，在一线市场上，家电服务商的日子才是最难过的。特别是，多年来保外机维修、深度清洗、上门带货等业务，一直无法撑起很多家电服务商的“商业化大盘”，让很多家电服务人员直言“吃不饱”。

华辛||撰稿

家电服务商，到底应该是加速探索在服务之外的其它商业模式创新，比如说保外机维修服务收费自定价，深度清洗保养收费，以及服务人员上门带货拿提成，还是应该专注于服务本身的内容、水平、专业化提升？家电服务商的商业化，是不是“一放开就乱”、“一收紧就更乱”？

这几年来，聚焦家电服务商的商业化，家电企业呈现了两种“针锋相对”的观点：一派，占大多数，认为家电服务商是距离用户最近的一环，发挥和利用他们与用户的信任关系，承担一定的商品任务还能赚点提成，同时发展深度清洗等商业服务，也可以增加收入，何乐而不为？

另一派，如今占据少数，认为家电服务商如果过度商业化开发，面向用户不去解决服务专业化的问题，而是从进门到出门全流程的各类商品、服务推销，满脑子都想着生意、赚钱，最终伤害的还是家电品牌的口碑和信誉。

对于不同意见，到底谁对谁错，家电圈认为，或许并不重要。因为，如今对于全国范围内的众多家电服务商而言，最痛苦的事情有两个：一是单凭来自家电企业的服务业务，收入已经连续多年没有增加，只能想办法在其它环节增加收入，甚至出现了服务乱收费等情况；二是近年来在保外机维修、深度清洗保养服务，以及服务工程师上门带货等商业化探索中，仍然存在“吃不好”、“吃不饱”，面对用户的质疑和争议声音不少。

为什么家电服务商的“商业化”之路，探索了20多年，至今仍然存在上述情况。到底是众多家电服务商的能力问题，还是市场环境、用户认知，或者是其它方面的因素？对于家电服务商来说，未来的商业模式创新之路，又应该怎么走？

首先，保外机的维修业务，对于家电服务商来说，还不是一个完全开放的市场。无论是“保内机”，还是“保外机”，用户资源都掌握在家电企业的手中，由他们派单，同时明码标价，相当于人为限制了用户对于保外机维修服务的市场化选择。很多家电服务商，如果抛开与家电企业的合作，独立发展保外机的维修服务盈利，商业模式最大的缺陷就是用户资源从哪里来？维修过程中不同家电产品和品牌的零配件从哪里来？所以，保外机对于家电服务商来说，是一块看着很大、实际有限的商业蛋糕。

其次，深度清洗保养，在家电后服务市场上发展已有近10年时间，但最近2、3年受制于上门服务的不便，用户普遍认知度偏低、消费习惯未形成，以及家电企业参与推动热情偏低，单靠市场上那些家电服务商的游击队打法，很容易让用户产生不信任感。特别是过去几年深度清洗保养服务实施过程中的忽悠、欺骗用户的行为时有发生，直接造成了清洗保养的发展呈现“区域性、周期性”局面，并没有真正成为很多家电服务商的利润“奶酪”。

再者，服务人员上门带货，最近几年又开始受到不少家电企业的高度关注，并且对于服务商设置了不同的销售任务和考核目标。甚至一些家电企业还专门推出了服务工程师的定制产品、定制品牌，并给予高额的提成利润。但现实情况却是，很多家电服务工程师的带货并不成系统，也没有形成很好的联动效应，只是局限于一些优质家电服务商的“带货成功”。毕竟，对于家电服务商带货，如果没有一定的用户信任，而是简单粗暴推销，很容易适得其反。

由此，对于家电服务商来说，探索商业化的新道路并没有错，问题在于：1是，必须要夯实自身的服务能力、服务态度等素质，赢得用户的信任；2是在新的商业模式和商品探索上，必须要“因人而异”量力而行，不能简单地复制。

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