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保外机维修、深度清洗、上门带货,为何家电服务商还“吃不饱”?

保外机维修、深度清洗、上门带货,为何家电服务商还“吃不饱”?

面对家电品牌商、家电零售商的艰难与不易,最近10多年来,在一线市场上,家电服务商的日子才是最难过的。特别是,多年来保外机维修、深度清洗、上门带货等业务,一直无法撑起很多家电服务商的“商业化大盘”,让很多家电服务人员直言“吃不饱”。

华辛||撰稿

家电服务商,到底应该是加速探索在服务之外的其它商业模式创新,比如说保外机维修服务收费自定价,深度清洗保养收费,以及服务人员上门带货拿提成,还是应该专注于服务本身的内容、水平、专业化提升?家电服务商的商业化,是不是“一放开就乱”、“一收紧就更乱”?

这几年来,聚焦家电服务商的商业化,家电企业呈现了两种“针锋相对”的观点:一派,占大多数,认为家电服务商是距离用户最近的一环,发挥和利用他们与用户的信任关系,承担一定的商品任务还能赚点提成,同时发展深度清洗等商业服务,也可以增加收入,何乐而不为?

另一派,如今占据少数,认为家电服务商如果过度商业化开发,面向用户不去解决服务专业化的问题,而是从进门到出门全流程的各类商品、服务推销,满脑子都想着生意、赚钱,最终伤害的还是家电品牌的口碑和信誉。

对于不同意见,到底谁对谁错,家电圈认为,或许并不重要。因为,如今对于全国范围内的众多家电服务商而言,最痛苦的事情有两个:一是单凭来自家电企业的服务业务,收入已经连续多年没有增加,只能想办法在其它环节增加收入,甚至出现了服务乱收费等情况;二是近年来在保外机维修、深度清洗保养服务,以及服务工程师上门带货等商业化探索中,仍然存在“吃不好”、“吃不饱”,面对用户的质疑和争议声音不少。

为什么家电服务商的“商业化”之路,探索了20多年,至今仍然存在上述情况。到底是众多家电服务商的能力问题,还是市场环境、用户认知,或者是其它方面的因素?对于家电服务商来说,未来的商业模式创新之路,又应该怎么走?

首先,保外机的维修业务,对于家电服务商来说,还不是一个完全开放的市场。无论是“保内机”,还是“保外机”,用户资源都掌握在家电企业的手中,由他们派单,同时明码标价,相当于人为限制了用户对于保外机维修服务的市场化选择。很多家电服务商,如果抛开与家电企业的合作,独立发展保外机的维修服务盈利,商业模式最大的缺陷就是用户资源从哪里来?维修过程中不同家电产品和品牌的零配件从哪里来?所以,保外机对于家电服务商来说,是一块看着很大、实际有限的商业蛋糕。

其次,深度清洗保养,在家电后服务市场上发展已有近10年时间,但最近2、3年受制于上门服务的不便,用户普遍认知度偏低、消费习惯未形成,以及家电企业参与推动热情偏低,单靠市场上那些家电服务商的游击队打法,很容易让用户产生不信任感。特别是过去几年深度清洗保养服务实施过程中的忽悠、欺骗用户的行为时有发生,直接造成了清洗保养的发展呈现“区域性、周期性”局面,并没有真正成为很多家电服务商的利润“奶酪”。

再者,服务人员上门带货,最近几年又开始受到不少家电企业的高度关注,并且对于服务商设置了不同的销售任务和考核目标。甚至一些家电企业还专门推出了服务工程师的定制产品、定制品牌,并给予高额的提成利润。但现实情况却是,很多家电服务工程师的带货并不成系统,也没有形成很好的联动效应,只是局限于一些优质家电服务商的“带货成功”。毕竟,对于家电服务商带货,如果没有一定的用户信任,而是简单粗暴推销,很容易适得其反。

由此,对于家电服务商来说,探索商业化的新道路并没有错,问题在于:1是,必须要夯实自身的服务能力、服务态度等素质,赢得用户的信任;2是在新的商业模式和商品探索上,必须要“因人而异”量力而行,不能简单地复制。

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