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十大租车平台NPS及消费者行为调研结果出炉

三个月前，深圳市品质消费研究院在福田区消费者委员会的指导下，对消费者关注度较高的10家租车平台开展了NPS及消费者行为研究，收集消费者对租车平台的评价，分析消费者选择租车平台的原因，明确消费者需求，指引租车平台提升服务质量，改善服务水平。

调研结果近期出炉，显示，NPS部分，10家租车平台平均NPS口碑净推荐值为19.2。对比不同类型的租车平台，自营型平均NPS净推荐值为21.0，平台商家合作型平均NPS净推荐值为18.0，两者相差3.0。各平台NPS部分，推荐度排名第一的是一嗨租车，NPS净推荐值为27.0；其次是神州租车，为26.0；排名第三的是携程租车，为24.0。

NPS（Net Promoter Score）即顾客净推荐指数，它是时下最流行的顾客忠诚度分析指标，用于探究顾客口碑如何影响企业成长。通过密切跟踪净推荐值指数，NPS可以直接反映企业在客户内心的认可程度和购买意愿。

NPS调查只问消费者两个问题：问题1：您有多大可能把我们的产品/服务/品牌推荐给朋友或同事(0-10分)？问题2：您是基于哪些方面的考量选择推荐/不推荐的？打分在9-10分的消费者划为推荐者，7-8分划为被动者，6分及以下划为贬损者。推荐者百分比减去贬损者百分比即为最终的NPS口碑净推荐值。

租车自驾是我国新兴的交通运输服务业，以其随时下单、送车上门、异地还车、无需车辆保养等优势，成为不少消费者的选择。调研显示，自营型平台更受消费者推荐。自营型以平台资质可靠，平均NPS口碑净推荐值为21.0，相比合作型平均NPS口碑净推荐值为18.0，高出3.0分。

在NPS净推荐值中71.4%的受访者在推荐原因中选择“平台资质”。其中，一嗨租车的推荐者选择该原因的比例最高，占比为97.7%；其次是神州租车，为89.1%；排名第三的是凹凸租车，为82.2%。

61.0%的受访者在推荐原因中选择“人员服务”。一嗨租车被推荐原因占比最高，为86.4%；其次是携程租车和神州租车，分别为74.5%和69.6%。受访者认为送、取车人员服务态度好，守时、专业是他们考量的标准。

本次调研中，20.6%的受访者在推荐原因中选择租车平台“平台知名度”。携程租车的推荐者选择该原因的比例最高，为29.4%；其次是一嗨租车，为27.3%；然后是哈啰租车，为26.8%。

新民晚报记者 王若弦

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