读《关键对话》有感(读《关键对话》心得体会)

读《关键对话》

生活中常常有需要关键对话的场景，比如与孩子父母的争执，面对客户愤怒指责，受到不公正待遇，通常处理方式往往很糟，被情绪裹挟大吵一架，结果往往更糟。

如何开展一个好的关键对话呢？

首先要有一个安全的对话氛围。

几乎没有通过吵架拍桌子就能谈出一个好的结果的，只有静下心来，通过思考围绕双赢展开对话，所以好的谈话氛围很重要。

营造好氛围的3种方法

1道歉

2对比说明

3创建共同目的

重点说一下对比法，通过肯定和否定方式来缓和气氛，比如我是做服务行业的，当面对客人不满大发雷霆时，作为负责人要说：

“这位女士（先生）咱们来吃饭肯定是想跟家人开心开心的，我们谁都不想发生这种事，对于造成不愉快向您道歉，你看有什么意见可以跟我沟通”

第二点需要对话中要有一个目标

我们对话到底是解决什么问题，有目标就有策略方法。

有了目标我们自己才能更好的控制情绪，想办法以结果为导向，而不是任由情绪宣泄。

第三在良好的环境下使用综合陈述法。

不从自己主观臆断和个人感受展开对话。

分享事实经过：关键对话重要的搞清楚哪些是事实哪些是主观臆断，人们相信事实证明，不相信别人的主观臆断。

比如一个人经常迟到，你说他工作不用心，就是主观臆断，你说这个周已经迟到3天就是事实，更不容易引起抵触。

说出你的想法：表现出自信，谦虚，使用对比法营造安全感。

征询对方观点：态度真诚鼓励对方说出看的问题。

做出试探表述：把肯定话术，软化为谦虚一些，并不十分肯定。太强势容易引发反感

鼓励做出尝试：抛砖引玉，用自我否定的方式探求对方意见。

第四了解动机，如何帮助对方走出沉默或暴力状态。

当面对沉默暴力时沟通时，要耐心了解对方真正动力。

询问观点：表明你很有兴趣了解对方的看法。

确认感受：通过表示高度理解对方的感受增强安全感。

重新描述：重叙述他们的表达，鼓励他们分享内心的想法。

把对方说的话重新描述一遍，这会让对方感到重视，又不容易理解错误。

主动引导：对他们的想法或感受做出符合情况的猜测。

感悟：关键对话核心还是要抛开个人情绪偏见，在好的环境下展开，如果状态不好就先不要谈，要根据事实谈话，注意倾听了解对方核心问题，以双赢或者多赢为目的。