如何区别客户与用户(客户和用户的关系)

导语：客户和用户，你知道怎么区分和应对吗？

人人都是产品经理的概念已经深入人心，很多人开始学会用产品经理的角度去审视问题。比如，人们开始会区分客户、用户。

客户不等于用户

一、客户和用户的区分

客户：是指付款买东西的人。

用户：是指真正使用产品的人。

很多时候，客户和用户是同一个对象。但是在一些特殊产品，如To B,To G领域的用户，他们付款的人不一定是经常使用的人。

意识到这一点的第一人，其实不是产品经理，而是营销人员。而这个区分，最早是在To C产品领域的玩具行业。当时某家厂商发现，玩具生产出来，是给小孩玩的，但是购买者都是家长。如果光宣传玩具如何好玩，只是激起儿童的兴趣，但是家长关注的是玩具的安全、教育意义等。所以，后来厂商在做广告的时候，开始注重强调玩具的安全和教育理念。

到后来，产品经理把这个概念引入产品体系的构建，强调在用户研究的时候，应该注意区分客户和用户。

然而，很多人虽然注意到了，却又掉入了另外一个误区：客户和用户的需求是不一样的。

他们在卖To B\To G产品的时候，一直在强调区分客户需求和用户需求。然而，客户需求和用户需求真的是不一样的吗？

二、客户和用户的需求是不一样的？

还是从玩具说起，我们来思考如下问题：

1、安全和教育意义是不是儿童玩具的需求？

2、儿童对玩具没有安全和教育意义这两张需求吗？

3、儿童可能没办法意识到这两种需求，但是就代表他们不需要吗？就好比，鸟可能意识不到飞翔对他们很重要，但是他们不需要翅膀吗？

事实是，家长和儿童的需求是一致的，只是优先级不一样。

需求一样，优先级不一样

再来看To B产品，购买ERP软件的用户，也许是公司的老板，具体在使用的是员工。老板购买软件，主要为了降本提效，那么员工作为使用者，降本提效是否也是其用户体验之一？肯定是。还有没有老板对购买给员工使用产品的需求，员工没有的？我认为没有。

再看To B产品中的特殊产品，To G产品。其购买者通常是政府客户，而用户可能是政府部门的工作人员，也可能有过来政府部门办理业务的企业或者个人。政府客户购买这些软件产品，其需求也有3类：服务人民和企业、提高内部办公效率、做出政绩。前两类即是客户需求，又是用户需求，而政绩，其实也是依靠于前两类。所以你根本无法找到用户不需要的需求。

一句话：客户就不可能购买用户不需要的需求。

三、为什么要区分客户和用户呢？

那我们的问题来了，既然客户购买的需求和用户的需求一样，为什么还需要做区分呢？

我们回到玩具的例子就很明白了。想要东西卖出去，就要做区分。玩具的基本属性，儿童娱乐产品，是其基本属性，不可或缺。但是要打动家长的心，让其为孩子购买玩具，则需要明白，家长对玩具的不同功能的心理账户比例。

显然，家长对于玩具的安全性和教育意义关注度高过娱乐性。那么我们在做各种对外包装、推广的时候，就应该将这两方面放在更显眼的地方。比如包装袋，可能要有30%-40%的比例强调益智，比如广告，要强调“安全玩耍，益智成长”之类的。

营销或者品牌经理需要对客户心理账户的优先级了如指掌，将这些推广重点与产品经理、广告代理、商务经理等达成共识。

当然，有些公司，产品经理担当的是品牌经理的角色（比如宝洁），则这个时候需要由产品经理来做营销规划。而产品经理不能落下任何一个用户需求，只是需要根据公司整体营销计划，在产品规划的优先级上有所调整。也就是说，产品经理在做设计的时候，没有所谓的客户和用户之分，只有在考虑优先级的时候，才需要做这种区分。

四、客户需要而用户不需要的需求怎么办？

这个时候，我们又要问另外一个问题了，难道就没有客户想要，但是用户不需要的需求吗？当然有了。

但是这样的需求，我们还需要区分什么用户、客户吗？不用吧！

如果有一个需求是客户想要，用户不需要的需求，它就直接应该成为一个单独的产品需求了，不应该将它揉进用户使用的产品中了。就像你不给一个儿童玩具车装3.0T的引擎一样，你要真装了，怕是家长都不敢买。

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