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会务服务人员礼仪培训(服务人员礼仪培训内容有哪些)

导语:服务人员礼仪培训

会务服务人员礼仪培训(服务人员礼仪培训内容有哪些)

思考:为什么要有服务顾客的意识;服务的关键因素;如何给顾客一个愉快的经历;如何对顾客热情有礼;我们为什么要穿职业装。

1.服务 = 金钱

在竞争越来越激烈的今天,在产品日益供过于求的市场里,在商品本身的差异越来越小的情况下,我们唯有提供各种各样的服务,增加产品的附加值来满足顾客的需求,来挽留顾客。

2.顾客的期望越来越高

对服务有了更多的要求→对服务更加不满意→需要更好的服务质量

3.员工提供优质服务的好处

获得提升 工资上涨 愉悦心情 保住工作

4.服务的关键因素

「用心」

能够对客户多用一点关怀,往往就可以造成不同结果。

「专业」

伙伴本身的专业度要够,才能提供实质的服务与附加价值给客户。

「态度」

服务客户时的态度也非常重要,因为会影响客户对我们的感觉,要知道客户也是相当敏感的,服务人员的态度是亲切还是敷衍,客户都会感受得到。

「系统」

建立标准化的服务系统,让每位伙伴都有规定和制度可循。

5.顾客流失的原因

一个不满的顾客会把他的经历说给10~20个人,多媒体传播100~300个人

一个满意顾客会把他的经历告诉1~5个人,维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5

6.顾客的三种心理

求补偿

为了谋生,又不得不被“呼来唤去”。

求解脱

压力大,希望能在紧张的状态中解脱出来。

求平衡

简单和复杂;成熟和新奇;在第一现实生活和第二现在生活之间的平衡。

7.“三分钟”的印象

外表衡量人的观念的多么的肤浅、愚蠢。但是社会上一切人每时每刻根据你的服饰、发型、手势、声调、语言来判断你。

8.仪容仪态——仪容

男:梳理整齐发型

不留怪异发型

不烫染个性发

女:前不过眉

侧不过耳

后不过领

9.仪容仪表——手势

为客户指示方向时,上身略向前倾,手臂要自下而上从身前自然划过,且与身体成45度夹角,手臂伸直,五指自然并拢,掌心向上,以肘关节为轴指示目标方向,用目光配合手势所指示的方向。

手势范围在腰部以上、下额以下距身体约一尺的距离,五指自然并拢。

指示方向时不能用食指,不能用目光示意,切勿用手指对客人指指点点。

递接物品时应双手递接,如不方便双手并用时,可采用右手,以左手递物。

10.仪容仪表——站姿

女士:

双脚呈丁字或V字,双脚并拢,小臂自然微曲,双手自然并拢交叠放于腹部。

男士:

双腿分开、与肩同宽,双手自然并拢放于腹部或后背。

站姿禁忌

身体歪斜 弯腰驼背 趴伏依靠 双手端抱 双腿叉开 手位不当 脚位不当 身体晃动

11.仪容仪表——表情

基本要求:自然、友好、尊敬、无倦意、无醉态

1.眼神:

注视对方的双眼,但是时间一般以3~6秒。

注视对方的面部,最好是眼鼻三角区。

注视对方的全身,多半适用于站立服务。

注视对方的局部,如接递物品时,应注视对方的手部。

2.眉语:

眼睛、眉毛要保持自然而舒展,说话时不要过多牵动眉毛,要给人的庄重、自然、典雅。

注意:

①.宾客沉默不语时,尽量不盯着客人,以免加剧对方不安的尴尬时刻。

②.服务员在注视顾客时,视觉要保持稳定,即使需要有所变化,也要注意自然,但是对客人不要上上下下反复大量扫视,以免使客人感到被挑衅。

12.仪容仪表——坐姿

基本坐姿:

入坐时要轻而缓,走到座位前面转身,右脚后退半步,左脚跟上,然后轻轻地坐下。

女士应用手将裙子向前拢一下。

坐下后上身直正,头正目平,嘴巴微闭,脸带微笑,腰背稍靠椅背,两手相交放在腹部或两腿上,两脚平落地面。

就坐时不要把椅子坐满,应坐椅子的三分之二,双膝并拢,手自然放在膝上。

13.仪容仪表——走姿

基本走姿:

体态优美:挺胸收腹、重心放准、身体协调。

摆动适当:两臂以身体为中心,前后自然摆动。

步幅适中:起步时身子向前倾,行走时双脚走直线。

速度均匀:每分钟60~100步。

陪同客人时,位于客人左前方1m~1.5m,按客人的速度进行,不时用手势指引方向,招呼客人,条件允许的话尽量避免背对客人,而应侧身45度角,照顾客人向前行进,与客人步调一致,以客人为中心。

注意:

走路时最忌内八字和外八字、弯腰驼背、摇头晃脑、左右摇摆、上下颠跛,不要大甩手、扭腰摆臂、左顾右盼,也不要将手插在裤兜里。

我们为什么要穿职业装?

尺寸合身、干净整齐、穿着得体。必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。工牌要佩戴在左胸上方。

14.着装礼仪——女士

上装为西装,下装为腰裙。

化淡妆。

三色原则。

穿3cm~5cm的黑皮鞋。

尺寸合身、干净整齐、穿着得体。

必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。

衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。

工牌要佩戴在左胸上方。

15.着装礼仪——男士

上为西装,下为西裤

修面

与西装同色系领结领带

与西装同色系的皮带

一定要穿深色棉袜

尺寸合身、干净整齐、穿着得体。

必须按规定穿着制服、保持制服清洁干净、熨烫平整、不得有破绽、不得有纽扣脱落。

衣扣和裤扣都扣好、衣袖和裤管不得卷起、衬衫要扎进裤内。

工牌要佩戴在左胸上方。

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