物业处理业主投诉的原则是(物业业主投诉处理方法)

导语：物业：处理业主投诉的六条原则

物业人，物业魂，物业都是人上人！

身为物业，应该如何有效处理业主的抱怨以及投诉呢？且听物业资深服务人员缓缓道来，身为一个合格的物业人，如果不能有效处理业主的投诉，那么我们可以认为其工作能力欠缺。但往往很多人在面对业主的投诉是束手无策，无法正确的引导业主，从而导致物业与业主的关系日渐变淡，矛盾频发。那如何有效的避免此类问题呢？

黑物业请绕道而行

一、让业主发泄心中的不满

如果不是很过分，相信没有多少业主愿意浪费时间专门去投诉物业，和物业扯皮，当业主投诉时，往往就是忍无可忍的状态，甚至破口大骂，这时候，身为物业，要做到两点：

1. 让业主尽情的宣泄不满，做好必要的记录，尽量不要打断业主；

2. 学会冷静，不论业主如何，都不要和业主争辩，这样只会更加激怒业主；

二、理解业主

等待业主情绪稳定后，不论是不是自己的问题，不论业主投诉的是否合理，都应该表示对业主遭遇的理解，让业主感受到你想为他解决问题，这样才能进一步解决矛盾纠纷。

三、寻找原因

业主的投诉往往是有依据的，但此依据也十分多样化，比如：服务质量、服务态度、服务方式、公司制度等种种问题，但这时候必须冷静的找出业主投诉的原因，只有了解事情原委，才能合理有效的采取措施来解决问题。

四、处理问题

找出问题所在后，应该分析是业主自己的问题还是自己服务不到位的问题，如果是自己的问题，应该积极承认错误，并向业主道歉，争取业主的谅解，切忌不可推卸责任，这样只会让业主感觉自己拿钱不办事！

对于小的纠纷，自己能处理的，可以当场与业主调解解决纠纷，如果是自己解决不了的，应该把问题记录下来，并承诺业主什么时候解决，到时间后，不论进展如何，都应该第一时间通知业主，知道问题解决。

如果是因为业主自身的问题，或者无事生非，这个时候应该合理的暗示业主，陈述自己的观点，使业主明白这件事本身是其自己的责任。

五、业主满意度

接到业主投诉，最好在业主联系你之前与业主沟通，等到业主再次联系你，就会感觉你根本没有解决他的问题，哪怕你已经在想办法解决。

投诉处理完毕，要了解业主对处理问题的满意度，如果业主仍不满意，就要重新寻找原因，在处理问题上，一定不能做表面，要将与业主长期合作、达成共赢作为前提。

六、彻底解决问题

既然业主能够投诉，就体现了服务的弱点，除了解决当前问题，还要彻底解决，避免同样的错误在发生，要将业主的问题通知到每一个工作人员，防止再出现同类问题，在解决问题的同时，还要吸取经验和教训，不断完善服务体系，提高服务质量，从而降低业主的投诉率。

说了这么多，终究就是一句话，有错就改，积极改正。如果说物业本来就没打算有好的服务或者只想捞金，就当我没说！

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