物业服务如何打造标杆案场(物业标准化流程)

导语：物业典型案例分析 | 如何引入标准化物业服务，增强居民付费服务意识

导读：《北京市物业管理条例》第三条明确规定：物业管理相关主体应当遵守权责一致、质价相符、公平公开的物业服务市场规则，维护享受物业服务并依法付费的市场秩序，优化市场环境。今天，我们就来看海淀区红联村社区，如何以需求为导向引入物业管理，逐步增强了居民花钱买服务的意识。

一、基本情况

海淀区北太平庄街道红联村社区是一个老旧平房与楼房共有的混合型社区。辖区内有楼房20栋、平房院落19个，自然小区7个，面积0.07平方公里。产权单位众多，标准化物业较少,物业管理严重缺失，楼内环境脏乱、堆物占用公共区域情况严重，居民相互间时有矛盾发生，因此对于物业服务的需求日益增强，希望有专人负责环境卫生、维修等基础物业服务项目。

二、主要做法

1.以需求为导向，制定服务内容清单

红联南村46号院塔楼无标准化物业管理，居民对此反应强烈，关于环境卫生及物业管理方面的需求日益增加。社区党委充分发挥党建引领作用，积极发动居民议事协商，广泛征求居民意见，由居民选择希望由物业解决的问题。

在此基础上，社区与准物业公司进行协调，沟通引入准物业相关事宜，制定物业服务内容清单及价格。将物业公司的服务内容及报价在楼内进行公示，再次征求居民意见，制定了每户卫生费100元/年、灯泡费20元/年、楼道电费30元/年的标准，并开展收费工作。

2.有需求买服务，转变居民思想意识

塔楼共计20层160户居民，在制定收费标准之初要求本楼居民达到80%交费比例才能引入物业服务项目，但通过一周收取，仅有95户居民交费，交费率为59.4%，距离标准还差很多。为了让交费居民能够享受物业服务，经过社区多方协商，物业管理方式由全楼管理改为分层管理，每层8户居民都交纳费用即可对本层进行物业服务管理。

通过此次调整，更加充分地践行了居民自治原则，居民是否需要物业服务，能否顺利引进物业服务，都需要居民共同参与、共同推进，同时解决了因为个别住户不交费用而整栋楼不能享受物业服务这一弊端。

社区还及时更新收费进展情况并张贴公告，对于个别不交费的住户由同楼层邻居共同劝导。最终本楼有17个楼层136户居民足额交费，纳入了物业服务管理，总体物业服务收费率85%。

三、案例解读

《北京市物业管理条例》规定，坚持党委领导、政府主导、居民自治、多方参与、协商共建、科技支撑的工作格局，维护享受物业服务并依法付费的市场秩序。海淀区红联村社区以党建为引领积极推进居民议事协商，充分发挥居民自治作用，与居民、准物业协商制定物业管理方式和内容，制定公平合理的收费标准，并引导居民增强花钱买服务意识。

供稿部门：物业专班

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