导语：销售过程中，处理顾客异议的七种法门

顾客的异议是多种多样的，处理的办法也千差万别，一定因时、因地、因人、因事而采取不同的办法。在推销进程中，常见的处理顾客异议的办法有下列几种：

1．转折处理法

转折处理法，是推销工作的常用办法，即销售顾问根据相关事实和理由来间接否定顾客的意见。应用这种办法是首先承认顾客的看法有一定道理，也那就向顾客作出一定让步，然后再讲出自己的看法。

此法一旦使用不当，可能会使顾客提出更多的意见。在使用进程中要尽可能少地使用“但”一词，而实际交谈中却包括着“但”的意见，这样效果会更好。只要灵活控制这种办法，就会保持良好的洽谈气氛，为自己的谈话留有余地。

2．转化处理法

转化处理法，是利用顾客的反对意见自身来处理。顾客的反对意见是有双重属性的，它既是交易的障碍，同时又是一次交易机会。销售顾问要是能利用其积极因素去抵消其消极因素，未尝不是一件好事。

这种办法是直接利用顾客的反对意见，转化为肯定意见，但应用这种技巧时一定要讲究礼仪，而不能伤害顾客的感情。此法通常不适用于与成交相关的或敏感性的反对意见。

3．以优补劣法

以优补劣法，又叫补偿法。如果顾客的反对意见的确切中啦产品或公司所提 供的服务中的缺陷，千万不能够回避或直接否定。明智的办法是肯定相关缺点，然后淡化处理，利用产品的优点来补偿甚至抵消这些缺点。这样有利于使顾客的心理达到一定水平的平衡，有利于使顾客作出购买决策。

当推销的产品质量确实一些问题，而顾客恰恰提出：“这东西质量不好。”销售顾问能够从容地告诉他：

“这种产品的质量的确有问题，因此我们才削价处理。不但价格优惠好些，而且公司还确保这种产品的质量不会影响您的使用效果。”

这样一来，既打消啦顾客的疑虑，又以价格优势激励顾客购买。这种办法侧重于心理上对顾客的补偿，以便使顾客获得心理平衡感。

4．委婉处理法

销售顾问在没考虑好怎么样答复顾客的反对意见时，不妨先用委婉的语气把对方的反对意见重复一遍，或用自己的话复述一遍，这样能够削弱对方的气势。

有时转换一种说法会使问题容易回答得多。但只能减弱而不能改变顾客的看法，否则顾客会认为你歪曲他的意见而产生不满。

销售顾问能够在复述之后问一下：“你认为这种说法确切吗?”然后再继续下文，以求得顾客的认可。如顾客抱怨“价格比去年高多啦，怎么涨幅这么高。”销售顾问能够这样说：“是啊，价格比起前一年确实高啦几个。”然后再等顾客的下文。

5．合并意见法

合并意见法，是将顾客的几种意见汇总成一个意见，或把顾客的反对意见集中在一个时间讨论。总之，是要起到削弱反对意见对顾客所产生的影响。但要留意不要在一个反对意见上纠缠不清，因为人们的思维有连带性，往往会由一个意见派生出许多反对意见。摆脱的方法，是在回答啦顾客的反对意见后马上把话题转移开。

6．反驳法

反驳法，是指销售顾问根据事实直接否定顾客异议的处理办法。

理论上讲，这种办法应尽可能避免。直接反驳对方容易使气氛僵化而不友好，使顾客产生敌对心理，不利于顾客接纳销售顾问的意见。但如果顾客的反对意见是产生于对产品的误解，而你手头上的材料能够帮助你说明问题时，你不妨直言不讳。但要留意态度一定要友好而温和，最好是引经据典，这样才有说服力，同时又能够让顾客感到你的信心，从而增强顾客对产品的信心。

反驳法也有不足之处，这种办法容易增加顾客的心理压力，弄不好会伤害顾客的自尊心和自信心，不利于推销成交。

7．冷处理法

对顾客几个不影响成交的反对意见，推销员最好不要反驳，采用不理睬的办法是最佳的。千万不能顾客一有反对意见，就反驳或以其他办法处理，那样就会给顾客造成你总在挑他毛病的印象。当顾客抱怨你的公司或同行时，对这类无关成交的问题，都不予理睬，转而谈你要说的问题。

顾客说：“啊，你原来是××公司的销售员，你们公司周围的环境可真差，交通也不方便呀!”尽管事实未必如此，也不要争辩。你能够说：“先生，请您看看产品．．．．．．”

在实际推销进程中80％的反对意见都应冷处理。但这种办法也存在不足，不理睬顾客的反对意见，会引起某些顾客的留意，使顾客产生反感。且一些反对意见与顾客购买关系重大，销售员把握不准，不予理睬，有碍成交，甚至失去推销机会。所以，利用这种办法时一定谨慎！

销售的一般过程就是消费者最终满意的过程，处理客户异议是达到客户满意的必经途径之一，真正的销售高手不惧拍客户任何异议，找到异议的本源轻松化解，为成交铺平道路！

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