如何应对愤怒的公众(如何对待愤怒)

导语：如何面对愤怒的公众：四个招式＋三大原则

不要怕人多

假如有一群人来找你，要你解决他们的问题，你该如何处理？假如你面对的是愤怒的公众？你是采取强势应对，还是忽悠安抚？

招数太多了，你得根据具体情况选择不同的方式。我们不妨先采取和平战法，既可靠又实用。

我这里提供四个招式+三大原则，供你参考。

四个招式，尽显你的态度，三大原则，避免矛盾激化。

一、四个招式

1.倾听诉求

先不作答，先不研究，让他把诉求提出来。

如果你不让他说，一是你根本不知道他要干什么，二是他有各种预期，有各种不现实的想法，等他把想要什么说出来后，他才能明白自己想要什么，三是他会考虑合理性，也掂量一下哪些能说，哪些不能说。

所以，面对愤怒的公众时，最好能让大家把诉求彻底说出来。只要他们说出来，他就希望你能接受和满足诉求，那你就找到了天花板，你所做的，就是根据情况进行处理。

2.接受批评

让大家发发牢骚，你表现出努力接受批评，这就让大家感受到你的态度是诚恳的。很多时候，群众怒气冲冲而来，但他们的目的并不是要什么说法，只是为了解气。等他把对你的不满说完了，见你的态度特别好，他也就不好意思提什么要求，给你留下一句“下次注意”，然后，兴冲冲离开。

3.听取建议

提问题的人，如果同时能提供解决方案，这就有了商量的余地。

进一步说，如果他提出的问题，你可以商量着说，你看，事情已经这样了，你有什么更好的办法，不妨说出来。只要是我能做到的，我会尽力。

前面说过要倾听对方的诉求，这只是表明你的态度，而听取对方的建议，才是问题的关键。你把解决问题的主动权交给他，让他来拿出方案，并且给他戴高帽，说他是个正直的人、有格局的人。这时候，他内心就有一丝的清高，真的能给你让步。

没有什么比请教更能打动对方，没有什么比请他参与决策更高效。听他的建议，就是一点点地让他降低预期，拿出双方都能接受的方案。

4.建立长期联络机制

如果事情并不是一下子就能解决的，那就需要建立一个长期的联络机制。你给他安排个联络人，有什么事情可以直接联系，这相当于给他提供解决问题的渠道，而不是敷衍他。

一次不能解决的问题，要引导对方不要冲动，而是用时间换空间，用数量换质量。有事随时联系，有问题随时可以问，这就是长期态度。

你先倾听，而不是争着说

二、三大原则

1.平等对话

平等交流，平等对话，是解决问题的前提。不管谁是弱势的一面，也不管谁理直气壮，都需要强调平等原则，你说的时候我听，我说的时候你听，这样就能控制住谈话的氛围，避免强词夺理或各说各的。

2.站成一伙

始终强调咱们是一伙的，咱们是合作者而不是对手。咱们是为了解决问题，如果站在对立面，问题永远没法解决

3.共同商量办法

共同商量一套公平的办法，是解决问题的最终出路。

如果你处于强势的一方，更应该放下姿态，和对方商量如何解决问题；即使你是弱势的一方，也要争取和对方共同商量，你可以请对方发挥热情、经验和特长，同时把你的想法参考进来 。

共同商量 ，而不是你一个人在那里瞎想办法。只要涉及双方的事情，最好坐下来协商解决，这样既减少了沟通成本，又容易达成共识，不留下怨恨和后患。

再难的事，再多的人，只要你尝试用我的四个招式加三大原则，都可以从容应对，而不会激化矛盾或者把天聊死。

不打笑脸人，不骂真诚人，这是人之常情。

人越多，越不惧

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